REKLAMACIJE
1. Opšte informacije
EXIM-COMMERCE nastoji da svim kupcima obezbedi proizvode odgovarajućeg kvaliteta i profesionalnu podršku nakon kupovine.
Ukoliko kupac smatra da isporučeni proizvod ne odgovara ugovorenim karakteristikama, da je isporučen pogrešan proizvod ili da postoji drugi razlog za reklamaciju, može podneti reklamaciju u skladu sa ovom procedurom i važećim propisima Republike Srbije.
Cilj postupka reklamacije jeste brzo, efikasno i objektivno rešavanje svih opravdanih zahteva kupaca.
2. Način podnošenja reklamacije
Reklamacija se može podneti:
- elektronskom poštom
- putem kontakt forme na sajtu
- poštom
- lično u prostorijama EXIM-COMMERCE.
Za prijavu reklamacije koristi se e-mail adresa:
reklamacije@eximcommerce.rs
Radi bržeg rešavanja reklamacije preporučuje se da kupac dostavi što više relevantnih informacija.
3. Podaci potrebni za reklamaciju
Prilikom podnošenja reklamacije preporučuje se dostavljanje:
- imena i prezimena kupca
- naziva firme (za pravna lica)
- broja računa ili drugog dokaza o kupovini
- šifre proizvoda
- opisa problema
- fotografija proizvoda
- fotografija pakovanja ukoliko postoji oštećenje u transportu.
Nepotpuna dokumentacija ne mora automatski predstavljati razlog za odbijanje reklamacije, ali može produžiti postupak rešavanja.
4. Potvrda prijema reklamacije
Nakon prijema reklamacije EXIM-COMMERCE evidentira zahtev i kupcu dostavlja potvrdu o prijemu reklamacije.
Potvrda može biti dostavljena:
- elektronskom poštom
- pisanim putem
- drugim raspoloživim komunikacionim kanalima.
Potvrda prijema ne predstavlja automatsko prihvatanje reklamacije već potvrdu da je postupak pokrenut.
5. Rok za odgovor na reklamaciju
EXIM-COMMERCE postupa po reklamacijama u rokovima predviđenim važećim propisima Republike Srbije.
Kupac će u zakonskom roku dobiti odgovor o statusu reklamacije i daljim koracima postupka.
U složenijim slučajevima koji zahtevaju dodatnu proveru ili mišljenje proizvođača, kupac će biti obavešten o toku postupka.
6. Pregled reklamiranog proizvoda
Radi pravilnog utvrđivanja činjenica može biti potrebno dostavljanje proizvoda na pregled.
Pregled može obuhvatati:
- vizuelnu kontrolu
- proveru tehničkih karakteristika
- proveru usklađenosti sa deklaracijom
- proveru proizvodne dokumentacije
- dodatna ispitivanja kada je to potrebno.
Kod pojedinih proizvoda pregled može biti izvršen u saradnji sa proizvođačem ili ovlašćenim stručnim licem.
7. Reklamacije zbog pogrešno isporučene robe
Ukoliko kupac primi proizvod koji ne odgovara potvrđenoj porudžbini, potrebno je da bez odlaganja obavesti EXIM-COMMERCE.
Po prijemu prijave proveriće se:
- broj porudžbine
- šifra proizvoda
- količina proizvoda
- prateća dokumentacija.
Ukoliko se utvrdi greška u isporuci, EXIM-COMMERCE će organizovati zamenu proizvoda ili drugo odgovarajuće rešenje.
8. Reklamacije zbog oštećenja u transportu
Kupcu se preporučuje da prilikom prijema pošiljke pregleda spoljašnje stanje paketa.
U slučaju vidljivog oštećenja preporučuje se:
- fotografisanje pošiljke
- evidentiranje nepravilnosti kod kurira kada je to moguće
- hitno obaveštavanje EXIM-COMMERCE.
Brza prijava značajno povećava mogućnost uspešnog rešavanja zahteva prema transportnoj službi.
9. Reklamacije tehničkih karakteristika proizvoda
Kod proizvoda iz oblasti pričvrsne tehnike, građevinskog programa i industrijske opreme reklamacija može uključivati proveru:
- dimenzija proizvoda
- vrste navoja
- klase čvrstoće
- materijala
- zaštite površine
- deklarisanog standarda.
EXIM-COMMERCE može zatražiti dodatne informacije o načinu primene proizvoda kako bi se utvrdilo da li postoji osnov za reklamaciju.
10. Situacije koje ne predstavljaju osnov za reklamaciju
Reklamacija neće biti osnovana ukoliko se utvrdi da je problem nastao usled:
- nepravilne montaže
- nepravilnog skladištenja
- mehaničkog oštećenja nakon prijema robe
- upotrebe proizvoda van predviđene namene
- modifikovanja proizvoda
- nepoštovanja tehničkih preporuka proizvođača.
Takođe, razlike koje ne utiču na funkcionalnost proizvoda, kao što su određena odstupanja u nijansi zaštitnog premaza ili izgledu ambalaže, ne smatraju se osnovom za reklamaciju.
11. Rešavanje reklamacije
Nakon sprovedenog postupka EXIM-COMMERCE će kupcu dostaviti odluku o reklamaciji.
U zavisnosti od okolnosti konkretnog slučaja reklamacija može biti rešena:
- zamenom proizvoda
- dopunom isporuke
- umanjenjem cene
- povraćajem sredstava
- drugim sporazumnim rešenjem.
Svaki slučaj razmatra se pojedinačno uz uvažavanje svih relevantnih činjenica.
12. Reklamacije poslovnih korisnika
Poslovni korisnici imaju pravo da prijave nepravilnosti u vezi sa isporučenom robom u skladu sa važećim propisima i ugovorenim uslovima poslovanja.
Kod profesionalne primene proizvoda može biti neophodno dostavljanje dodatne tehničke dokumentacije radi utvrđivanja činjenica.
13. Saradnja kupca tokom postupka
Kupac je dužan da tokom postupka reklamacije:
- pruži tačne informacije
- omogući pregled proizvoda kada je to potrebno
- dostavi traženu dokumentaciju
- sarađuje sa EXIM-COMMERCE u cilju efikasnog rešavanja zahteva.
Nedostavljanje potrebnih podataka može produžiti postupak reklamacije.
14. Evidencija reklamacija
EXIM-COMMERCE vodi evidenciju svih podnetih reklamacija u skladu sa važećim propisima.
Podaci iz evidencije koriste se isključivo radi rešavanja reklamacija, unapređenja kvaliteta usluge i ispunjavanja zakonskih obaveza.
15. Vansudsko rešavanje sporova
EXIM-COMMERCE nastoji da sve eventualne nesporazume sa kupcima rešava sporazumno.
Ukoliko kupac nije zadovoljan ishodom reklamacionog postupka, spor se može rešavati u skladu sa mehanizmima vansudskog rešavanja sporova predviđenim važećim propisima Republike Srbije.
16. Završne odredbe
Ova pravila primenjuju se na sve reklamacije proizvoda kupljenih putem internet prodavnice EXIM-COMMERCE.
Na pitanja koja nisu posebno uređena ovom stranicom primenjuju se Opšti uslovi korišćenja, pravila o saobraznosti proizvoda i važeći propisi Republike Srbije.
Kupovinom proizvoda kupac potvrđuje da je upoznat sa postupkom reklamacije i načinom ostvarivanja svojih prava.