REKLAMACIJE

1. Opšte informacije

EXIM-COMMERCE DOO nastoji da svim kupcima obezbedi proizvode odgovarajućeg kvaliteta i profesionalnu podršku nakon kupovine.

Ukoliko kupac smatra da isporučeni proizvod nije saobrazan ugovoru, da je isporučen pogrešan proizvod, da količina ne odgovara poručenoj ili postoji drugi nedostatak u vezi sa kupljenim proizvodom, može podneti reklamaciju u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

Reklamaciju može podneti potrošač radi ostvarivanja svojih prava po osnovu nesaobraznosti, kao i u drugim slučajevima predviđenim važećim propisima.

2. Način podnošenja reklamacije

Reklamacija se može podneti:

• elektronskom poštom na adresu reklamacije@eximcommerce.rs
• poštom
• lično u prostorijama EXIM-COMMERCE.

Reklamacija se može podneti uz račun ili drugi dokaz o kupovini, odnosno na način koji omogućava utvrđivanje kupovine.

Za brže rešavanje reklamacije preporučuje se da kupac navede što više relevantnih informacija o proizvodu i problemu koji prijavljuje.

Obrazac za reklamaciju može se preuzeti putem sledećeg linka:

• Obrazac za reklamaciju (PDF)

3. Podaci potrebni za reklamaciju

Prilikom podnošenja reklamacije preporučuje se dostavljanje:

• imena i prezimena kupca
• naziva firme, kada je kupac pravno lice
• broja računa ili drugog dokaza o kupovini
• šifre proizvoda
• opisa problema odnosno razloga reklamacije
• fotografija proizvoda, kada mogu pomoći u utvrđivanju problema
• fotografija pakovanja ili pošiljke, kada se reklamacija odnosi na oštećenje nastalo u transportu.

Dostavljanje fotografija, ambalaže ili druge dokumentacije koja nije neophodna za utvrđivanje kupovine ne predstavlja uslov za ostvarivanje prava iz reklamacije.

Nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

4. Potvrda prijema reklamacije

EXIM-COMMERCE DOO je dužan da bez odlaganja potvrdi prijem reklamacije i potrošaču dostavi pisanu ili elektronsku potvrdu, odnosno saopšti broj pod kojim je reklamacija evidentirana.

Potvrda prijema reklamacije predstavlja potvrdu da je reklamacija evidentirana i ne predstavlja automatsko prihvatanje reklamacije.

5. Rok za odgovor i rešavanje reklamacije

EXIM-COMMERCE DOO je dužan da na reklamaciju odgovori bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

Odgovor na reklamaciju sadrži:

• odluku da li se reklamacija prihvata ili odbija
• obrazloženje ukoliko se reklamacija odbija
• izjašnjenje o zahtevu kupca u pogledu načina rešavanja
• konkretan predlog roka i načina rešavanja reklamacije, ukoliko se reklamacija prihvata.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno 30 dana za tehničku robu.

Ukoliko iz objektivnih razloga reklamaciju nije moguće rešiti u propisanom roku, rok se može produžiti samo jednom, uz prethodno obaveštavanje kupca o razlozima produženja, novom roku za rešavanje i pribavljanje njegove saglasnosti.

U slučaju kada EXIM-COMMERCE DOO u odgovoru predloži način rešavanja reklamacije, potrošač se o predlogu izjašnjava u roku propisanom zakonom.

6. Postupak rešavanja reklamacije

Radi pravilnog utvrđivanja činjenica, EXIM-COMMERCE DOO može izvršiti pregled reklamiranog proizvoda.

Pregled može obuhvatati:

• vizuelnu kontrolu
• proveru dimenzija i tehničkih karakteristika
• proveru usklađenosti sa deklaracijom
• proveru odgovarajućih standarda i dokumentacije
• dodatnu stručnu proveru kada je to potrebno.

Kod pojedinih proizvoda pregled može biti izvršen u saradnji sa proizvođačem, uvoznikom ili odgovarajućim stručnim licem.

Kupac je dužan da pruži potrebne informacije i omogući pregled proizvoda kada je to neophodno za rešavanje reklamacije.

7. Prava potrošača u slučaju nesaobraznosti

Ako isporučeni proizvod nije saobrazan ugovoru, potrošač ima prava propisana Zakonom o zaštiti potrošača, uključujući pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti, zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, u skladu sa zakonskim uslovima.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke, potrošač ima pravo da bira između zamene proizvoda, odgovarajućeg umanjenja cene ili raskida ugovora.

Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača. Troškove koji su neophodni za otklanjanje nesaobraznosti, uključujući troškove rada, materijala, isporuke zamenjene robe i njenog preuzimanja, snosi EXIM-COMMERCE DOO kada je za nesaobraznost odgovoran trgovac.

Detaljnije informacije o pravima kupca u vezi sa saobraznošću dostupne su na stranici Saobraznost proizvoda.

• Saobraznost proizvoda

8. Pogrešno isporučena roba

Ukoliko kupac primi proizvod koji ne odgovara potvrđenoj porudžbini, potrebno je da o tome obavesti EXIM-COMMERCE DOO i navede broj porudžbine ili drugi podatak koji omogućava identifikaciju kupovine.

Nakon prijave proveriće se:

• broj porudžbine
• šifra proizvoda
• količina
• prateća dokumentacija.

Ukoliko se utvrdi greška u isporuci, EXIM-COMMERCE DOO će organizovati odgovarajuće rešenje u skladu sa okolnostima konkretnog slučaja i važećim propisima.

9. Oštećenje u transportu

Kupcu se preporučuje da prilikom prijema pošiljke proveri njeno spoljašnje stanje i, ukoliko je moguće, evidentira vidljiva oštećenja kod dostavljača.

U slučaju oštećenja preporučuje se da kupac sačuva dostupne informacije i fotografije koje mogu pomoći u utvrđivanju okolnosti nastanka oštećenja i da obavesti EXIM-COMMERCE DOO.

Prijava oštećenja transporta ne utiče na zakonska prava potrošača po osnovu saobraznosti.

10. Situacije koje mogu uticati na osnovanost reklamacije

Reklamacija se razmatra pojedinačno, uzimajući u obzir sve relevantne okolnosti konkretnog slučaja.

Ukoliko se utvrdi da je prijavljeni problem nastao nakon prelaska rizika na kupca, usled nepravilne montaže, nepravilnog skladištenja, mehaničkog oštećenja, upotrebe proizvoda suprotno njegovoj nameni ili modifikovanja proizvoda, takve okolnosti mogu uticati na osnovanost reklamacije kada su uzrok prijavljene neispravnosti.

Odgovornost EXIM-COMMERCE DOO za nesaobraznost ne može biti ograničena ili isključena suprotno zakonu.

11. Povraćaj robe i novčanih sredstava

Kada se reklamacija rešava zamenom proizvoda, EXIM-COMMERCE DOO organizuje preuzimanje proizvoda i isporuku zamenskog proizvoda u skladu sa zakonom.

Kada se reklamacija rešava raskidom ugovora i povraćajem novčanih sredstava, EXIM-COMMERCE DOO vrši povraćaj u skladu sa zakonskim uslovima i rokovima.

Kod raskida ugovora zbog nesaobraznosti, povraćaj sredstava vrši se bez dodatnih troškova za potrošača i, po pravilu, istim sredstvom plaćanja koje je korišćeno prilikom prvobitne transakcije, osim ako se potrošač izričito saglasi drugačije i pod zakonskim uslovima.

12. Odustanak od ugovora kod online kupovine

Reklamacija zbog nesaobraznosti razlikuje se od prava potrošača da, u slučajevima predviđenim zakonom, odustane od ugovora zaključenog na daljinu.

Ukoliko kupac želi da vrati proizvod zato što odustaje od kupovine, a ne zbog nesaobraznosti proizvoda, primenjuju se pravila o odustanku od ugovora.

Postupak, rokovi, način povraćaja robe i novčanih sredstava, kao i zakonski izuzeci od prava na odustanak, navedeni su na stranici Odustanak od ugovora.

• Odustanak od ugovora

Obrazac za odustanak od ugovora može se preuzeti putem sledećeg linka:

• Obrazac za odustanak od ugovora (PDF)

13. Reklamacije poslovnih korisnika

Poslovni korisnici mogu prijaviti nepravilnosti u vezi sa isporučenom robom u skladu sa ugovorenim uslovima poslovanja i važećim propisima koji se primenjuju na konkretan poslovni odnos.

Kod profesionalne primene proizvoda može biti potrebno dostavljanje dodatne tehničke dokumentacije ili informacija o načinu upotrebe proizvoda radi utvrđivanja činjenica.

14. Evidencija reklamacija

EXIM-COMMERCE DOO vodi evidenciju primljenih reklamacija u skladu sa važećim propisima. Podaci iz evidencije obrađuju se u skladu sa propisima o zaštiti podataka o ličnosti.

15. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ukoliko potrošač nije zadovoljan odgovorom ili ishodom reklamacionog postupka, može, nakon prethodno podnete reklamacije EXIM-COMMERCE, pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

EXIM-COMMERCE DOO je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Više informacija o postupku i mogućnostima podnošenja predloga dostupno je na zvaničnoj platformi Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine:

• Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

U slučaju odbijanja reklamacije, potrošač će biti obavešten o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje sporova.

16. Završne odredbe

Ova pravila primenjuju se na reklamacije proizvoda kupljenih putem internet prodavnice EXIM-COMMERCE DOO.

Na pitanja koja nisu posebno uređena ovom stranicom primenjuju se Opšti uslovi poslovanja, pravila o saobraznosti proizvoda i važeći propisi Republike Srbije.

Ništa u ovim pravilima ne ograničava zakonska prava potrošača.